Toen ik in de hekwerkmarkt terecht kwam, zei mijn baas op mijn eerste werkdag: “Hier is een RAL-waaier. Bewaar hem goed, want je krijgt er niet zomaar één in de coaterij. Kijk goed naar de nummers en de namen, en iedere keer als je ergens een kleur moet opschrijven, schrijf dan zowel het nummer als de naam op.”
Ik heb mezelf dat toen aangewend en ben het altijd blijven doen. Moet iets RAL 8017 worden? Oh, dat is dan chocoladebruin. Mensen die het me zagen doen, vragen zich verbaasd af waarom. “Dat is toch dubbel werk? Heb je tijd teveel?”
Maar zoveel werk is het echt niet. Meestal zijn het maar één of twee woordjes. En je bereikt er twee belangrijke dingen mee. Punt 1 ontdek je de fouten van een ander eerder. Hoe vaak gebeurt het niet dat een klant niet kan kiezen tussen RAL 5010 Gentiaanblauw en RAL 5011 Staalblauw? Hij twijfelt, belt nog drie keer om te overleggen en bestelt uiteindelijk in 5011, maar wilde eigenlijk Gentiaanblauw hebben. Door al het getwijfel was hij in de war gekomen met de nummers.
Als je hem zijn order in RAL 5011 bevestigt, krijgt hij een kleur die hij niet hebben wil. En inderdaad, dat kan hij jou niet verwijten, jij hebt netjes volgens de opdracht geleverd. Maar je klant is wel ontevreden over zijn hek. En als hij per ongeluk zijn raamkozijnen wel in Gentiaanblauw besteld had, zit hij met twee verschillende kleuren op en om zijn huis. En wat ga je dan doen? Alles demonteren, opnieuw laten coaten en opnieuw monteren en daar dan de volle prijs voor rekenen?
Punt nummer 2: je geeft anderen de kans om je eigen fouten voor je op te vangen. Als je zelf in de war bent – omdat je in een gesprek met een klant een hele rij kleurnummers voorbij hoorde komen – en bij een coaterij RAL 5010 (Staalblauw) op de order schrijft, hangt de coater meteen aan de telefoon om te vragen welke van de twee je bedoelt. Had je alleen 5010 geschreven, had je Gentiaanblauw gekregen.
En dan vraag je je natuurlijk af: hoe vaak gebeurt dat nou? Het zal inderdaad heus negen keer goed gaan, als je alleen het kleurnummer of alleen de kleurnaam opschrijft. Misschien zelfs negenennegentig keer. Maar de honderdste keer ben je heel blij als je niet 400 meter in Gentiaanblauw hebt laten coaten, terwijl het staalblauw had moeten zijn. En je hebt daar tegenwoordig niet eens een RAL-waaier meer voor nodig, op www.ralcolor.com of op www.ralcolorchart.com vind je alle kleuren netjes in een overzicht, in zes talen.
Het altijd en overal opschrijven van zowel het kleurnummer als de kleurnaam heeft naast het opvangen van fouten in orders met een kleurtje, nog een onderliggend voordeel, dat eigenlijk veel belangrijker is. Iedere keer als je een kleur dubbel opschrijft, ben je je er even van bewust dat dingen mis kunnen gaan, als je ze niet dubbelcheckt, of als je geen veiligheidjes inbouwt, die zorgen dat een ander er ook zijn werk kan doen, op een manier dat hij zeker weet, dat het goed is wat hij doet en daar geen dingen voor hoeft aan te nemen.
Want de Wet van Murphy (wat fout kan gaan, gaat ook fout) geldt niet alleen voor kleurnummers. Die geldt overal en altijd. En negen van de tien keer gaat iets fout, omdat er meerdere mensen bij een zaak betrokken zijn, die van elkaar aannemen dat ze hun werk goed gedaan hebben of goed zullen doen, zonder dat voor honderd procent zeker te weten.
Het geldt op allerlei terreinen. Als je een collega om een boodschap stuurt, als je een order naar een leverancier stuurt, als je een monteur een werkbon meegeeft, als je iemand vraagt te controleren of een factuur klopt – als je niet heel duidelijk en specifiek bent over wat er moet gebeuren en hoe dat moet gebeuren, gaat het gegarandeerd een keer fout. “Assumption is the mother of all fuckups,” noemde Steven Seagal dat, in de film Under Siege 2. Want iedereen doet wat voor hem logisch is. Niet wat voor jou logisch is. En die twee kunnen verschillen.
Als een coater een order krijgt met het nummer RAL 5011, dan maakt hij al het materiaal van die order Staalblauw. Hij gaat je echt niet bellen met de vraag waarom je nu opeens Staalblauw bestelt, terwijl je normaal altijd Gentiaanblauw bestelt, als iets blauw moet zijn. Er zijn zoveel klanten die regelmatig de éne kleur bestellen, maar af en toe ook een andere. Bovendien: wat kan hem dat nou schelen? Hij is gedekt, want hij heeft een bestelling waar 5011 op staat. Als later blijkt dat het 5010 had moeten zijn, dan coat hij de spullen toch nog een keer? Kan hij je weer een factuur sturen.
In datzelfde hekwerkbedrijf waar ik begon, had je een monteur die Johnny heette. Ik heb al eens vaker over hem geschreven. Johnny was een heel trouwe en loyale monteur, die goed zijn best deed en nooit fouten maakte. Hij deed alles wat je zei. Dus als je tegen Johnny zei: “Gooi jij die ladder even op de Iveco,” dan kwam dat prima voor elkaar. Maar je moest dan wel even later ook nog zeggen: “Zet je de ladder op de Iveco even vast,” want anders zag je die ladder op de terugweg naar de zaak in je binnenspiegel over de snelweg stuiteren.
En er lopen heel wat Johnny’s op de wereld rond. Niet alleen in de montage. Ook op kantoor en ook in de directievleugel. Bij Johnny was het onkunde. Hij kon gewoon nooit meer dan één opdracht tegelijk onthouden. Bij sommige anderen is het onwil. Die zijn gewoon te lui of te gemakzuchtig om mee te denken. Maar verreweg de meeste mensen, met wie je werkt of aan wie je opdrachten geeft of gunsten vraagt, die hadden wel willen meedenken, maar kwamen gewoon niet op het idee dat iets ook anders bedoeld had kunnen zijn.
Ze doen het echt niet om jou te pesten. Ze doen gewoon hun werk en doen daarbij wat voor hen logisch is. Of vertrouwd. Of wat ze altijd doen. En ondertussen denken ze na over hun eigen problemen en niet over die van jou.
Het betekent dat je dus een groot aantal fuckups kunt voorkomen, als je vooruit denkt over hoe een ander een instructie, een bestelling, een boodschap of een opdracht kan opvatten. En iedere keer als je een kleurnummer dubbel opschrijft, wordt je daar weer even aan herinnerd. Het helpt je om je de discipline eigen te maken, om vooruit te denken bij alles wat je doet. <
Comments