Hekken zetten is een mooi vak. Je bent veel buiten en je maakt mooie hekken, die soms tientallen jaren blijven staan. Je hebt veel afwisseling en je kunt er al je creativiteit in kwijt. Soms moet je heel goed je hoofd erbij houden en andere keren ligt de oplossing juist meer in grof geweld en brute kracht. Echt een vak dat een mens tevreden kan maken. Ware het niet, dat je ook met klanten te maken hebt. Pfff. Klanten zijn echt de stomste wezens op aarde.
Zo hoorden we laatst een verhaal van een hekwerker, die een aanvraag kreeg van de architect van een planbureau, dat voor het stadsbestuur ergens een bijzondere oplossing moest bedenken. De hekwerker deed uitgebreid research, sprak met een constructiebedrijf en een smid, ging drie keer bij de architect op bezoek en bood die architect vervolgens een prachtige oplossing aan. De architect was heel blij en zei dat het hek op deze manier precies bij het nieuw ontwikkelde stadsgebied zou passen. Het leek, alsof de handtekening onder de order alleen nog een formaliteit was – maar toen opeens viel er een openbare aanbesteding in de brievenbus, waar alle hekwerkers in de regio op konden inschrijven. En het ergste was: het bestek was één op één overgenomen uit de offertetekst.
We kennen ook een verhaal van een hekwerker, die een aanvraag kreeg voor een 8 meter lang hek van 1 meter hoog plus een looppoortje van 1 bij 1 meter. Een mini-klusje. Hij wilde de klant door de telefoon een prijs geven, maar dat wilde de klant niet. De hekwerker moest en zou echt langskomen om alles in te meten, want de klant moest wel echt zeker zijn, dat het hek er goed uit zou komen te zien. Dus nou vooruit, de hekwerker zucht een keer en plant een afspraak, op een dag dat hij toch in de buurt moet zijn. In plaats van de geplande 10 minuten, wordt hij vervolgens bijna een uur bezig gehouden door de klant. Echt ieder detail wordt besproken, tot op de millimeter nauwkeurig. Als hij uiteindelijk naar zijn auto loopt en belooft, om in de volgende week een offerte te sturen, zegt die klant doodleuk: “Slijp je potlood maar goed scherp, want ik heb in totaal dertig hekwerkers gevraagd en de goedkoopste mag het maken.”
Dat laatste verhaal kennen we eigenlijk in zevenhonderdachtentwintig varianten, want iedere hekwerker krijgt regelmatig klanten over de vloer, die de vakman als een soort oplichter zien. Die zó bang zijn, dat ze te veel betalen, dat ze altijd blijven zeuren over de prijs. Als je ze het materiaal voor de inkoopprijs geeft en de montage gratis doet, hebben ze nog steeds het gevoel dat ze genaaid worden.
Het zijn de klanten die eerst bij jou komen voor uitgebreid advies. Ja, ze willen de beste kwaliteit. Robuust materiaal, een dikke laag zink tegen de corrosie, roestvrijstalen bevestigingen en mooie aluminium afdekkappen. En als je dan je offerte gemaakt hebt, komen ze terug met een print van de één of andere website, waar ze een hek gevonden hebben dat er ongeveer net zo uitziet, maar dat de helft goedkoper is.
En dan heb je natuurlijk nog de klanten die over het algemeen heel vriendelijk doen. Die met een gul gebaar de opdracht ondertekenen, terwijl ze dan al weten dat ze nog iets van de prijs af zullen dingen, als het project klaar is. Dat zijn de klanten die net zo lang krasjes en deukjes blijven vinden, tot je ze huilend toestaat 5 of 10 procent van de rekening af te trekken.
Als je weer eens met zo’n &#§ß!-klant te maken hebt gehad, is het vaak je eerste reactie om in de tegenaanval te gaan. Je krijgt zin, om de duurste advocaat uit de regio op hem af te sturen, of om hem thuis op te zoeken met je vrienden van de motorclub. En daarna begin je aan het opstellen van een lijst, met dingen die je kunt doen om te zorgen dat zoiets noooooooit meer gebeurt. Want je laat toch niet met je sollen?
En er zijn best dingen die je kunt doen, om te voorkomen dat klanten misbruik van je maken. Zo kun je bijvoorbeeld geld vragen, voor advies. Bij de professionele opticien moeten klanten ook voor hun oogmeting betalen – bij jou voortaan dus ook.
Je kunt een hele bijbel schrijven aan offerte-, verkoop- en leveringsvoorwaarden. Die je je klanten laat ondertekenen, voor je ook maar het kleinste beetje moeite voor ze doet. Daar staat dan natuurlijk ook in, dat je auteursrecht hebt op je offerteteksten en dat ze niet door een ander mogen worden gebruikt.
Maar de eerste vraag, die je jezelf daarbij eigenlijk eerst moet stellen, luidt: Hoe kwaad wil ik me eigenlijk maken? Hoeveel negatieve energie wil ik besteden aan een klant, waar ik zo boos op ben, dat ik er toch al niet meer voor wil werken?
Negatieve energie is ook energie. Het is energie, die je niet meer aan positieve dingen kunt besteden. Natuurlijk, soms moet je wel. Geld is geld en als een klant een (deel van de) rekening niet betaalt om allerlei verzonnen krasjes, dan kan het helpen om hem voor de rechter te slepen.
Maar zelfs dan is het slim om eerst even rustig na te denken of het sop de kool waard is. Soms kost een rechtzaak meer geld dan hij oplevert. Ook als je hem wint. “Dat maakt niet uit, het ging me om het principe,” horen we dan. Maar dat waren in dat geval dan wel dure principes.
Vaak is het slimmer om een negatieve klant zo snel mogelijk te vergeten. Schrijf de tijd, de moeite of het geld dat het je gekost heeft af als een zakelijk verlies. Ondernemen gaat met vallen en opstaan, kleine verliezen horen er bij. Des te sneller kun je je weer op klanten concentreren die wel leuk zijn om voor te werken. Die zie je soms over het hoofd, maar die zijn er wel degelijk. Sommigen gooien de barbecue even aan en grillen worstjes voor je monteurs. Anderen komen een taart brengen.
Hoe minder tijd je aan irritante klanten besteed, hoe meer klanten je kunt helpen en hoe groter de kans, dat er daar weer één bij zit die je werk wel waardeert. <
Comments